Der menschliche Kundenservice ist für einige Unternehmen von wesentlicher Bedeutung, einige werden jedoch durch Chatbots ersetzt. Heute werden wir darüber sprechen, welches effektiver ist. Zu wissen, wie Sie das beste Kommunikationsinstrument für Ihr Unternehmen auswählen, erfordert einige Zeit und Mühe. Die Realität ist, dass beide Optionen einen unterschiedlichen Mehrwert für Ihr Unternehmen bringen.
Der menschliche Kundendienst ist die beliebteste Art des Kundendienstes auf dem Markt. Es ist der Kunde, der den Anruf tätigt. Anschließend bietet das Call Center Unterstützung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kunden zu unterstützen und ihre Bedenken hinsichtlich einer Dienstleistung oder eines Produkts auszuräumen. Gleichzeitig hilft dieses System, neue Kunden zu generieren.
Auf der anderen Seite geben nach Angaben von Facebook 53% der Nutzer an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, mit dem sie über Chatbots Kontakt aufnehmen können. Die digitale Transformation weist daher auf die Verwendung von Methoden wie Chatbot-Marketing hin, um alle Kundeninteraktionsprozesse (Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Support) zu optimieren.
Welches ist effektiver: Chatbots oder menschlicher Kundenservice?
Aufgrund der digitalen Transformation, in der wir leben, sind Verbraucher jetzt besser informierte Kunden und folglich anspruchsvoller. Daher ist es der Faktor, der dazu führen kann, dass Ihr Unternehmen oder Geschäft nicht gedeiht, wenn Sie ihnen einen schlechten Service bieten.
In den vergangenen Jahren bestand die beste Wahl für Unternehmen darin, Outsourcing-Dienste zu mieten, die menschliche Kundendienstleistungen anboten. Laut verschiedenen Umfragen war die erzielte Zufriedenheit jedoch aufgrund der folgenden Faktoren sehr gering:
In den vergangenen Jahren bestand die beste Wahl für Unternehmen darin, Outsourcing-Dienste zu beauftragen, die der Kundenbetreuung die berühmten „Call Center“ anboten. Laut verschiedenen Umfragen war die generierte Zufriedenheit jedoch aufgrund der folgenden Faktoren sehr gering:
- Die Call Center weisen eine häufige Personalfluktuation auf, daher ist die Schulung nicht konstant. Aus diesem Grund kennt die Person, die den Verbrauchern Unterstützung bietet, nicht 100% der Vorteile des Unternehmens und kann daher die Bedürfnisse des Verbrauchers nicht schnell erfüllen.
- Der menschliche Kundenservice hat nur begrenzte Öffnungszeiten. Wenn die Abteilung nicht über die Informationen verfügt, die der Kunde oder Verbraucher benötigt, bietet das Personal keine Lösung an, sodass die Person unsicher ist.
- Als Outsourcing-Dienstleister haben Mitarbeiter kein Gefühl der „Loyalität“ gegenüber dem Unternehmen oder Geschäft, über das sie sprechen. Der Verbraucher ist sehr einfühlsam. Wenn er einen unangenehmen Kommunikationston verspürt, möchte er keinen Kontakt mit dem Unternehmen haben Bedienung.
- Ein weiteres Hindernis für die ständige Schulung der Mitarbeiter besteht darin, dass viele von ihnen auf „Projektbasis“ eingestellt werden. Wenn ein Verbraucher nach Produkten oder Dienstleistungen fragt, die nicht mehr aktuell sind, ist der Mitarbeiter nicht bereit, eine vollständige Dienstleistung zu erbringen .
- Diese Art von Service reduziert zwar die Investition in internes Humankapital, bringt jedoch keinen Return on Investment, da die Verkaufsarbeit stark von der emotionalen Stabilität des Mitarbeiters abhängt, dh in vielen Fällen beschweren sich Kunden, weil sie von Personen bedient wurden, die benutzte einen unangenehmen Ton und eine unangenehme Sprache.
Ein Chatbot muss nicht ständig geschult werden. Sobald er programmiert ist, verfügt er über ein Lernsystem, das als „maschinelles Lernen“ bezeichnet wird. Selbst im Laufe der Zeit liefert er Ihnen spezifische und relevante Daten über Ihre Benutzer und / oder Kunden.
Chatbots sind kein Outsourcing-Service und werden möglicherweise zu Ihrem stärksten internen Tool.
