Laut einem Bericht von Freshworks werden mittlerweile fast die Hälfte der IT-Anfragen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten gestellt. Dieser als „Ghost Shift“ bezeichnete Trend verdeutlicht die Herausforderungen, die Hybridarbeiter für IT-Abteilungen mit sich bringen.
Der Bericht zeigt, dass 47 % der IT-Anfragen außerhalb der normalen Geschäftszeiten eingehen, wobei Anfragen am Wochenende etwa 35 % des Niveaus an Wochentagen erreichen. Während es sich bei den meisten dieser Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten um Routineanträge handelt – etwa das Zurücksetzen von Passwörtern und Zugriffsanfragen – bleiben die Eskalationsraten stabil und liegen im Durchschnitt zwischen 6 % und 8 %.
Der Personalbestand im IT-Bereich sinkt in der Regel außerhalb der Geschäftszeiten, was zu einem Rückgang der Service Level Agreement (SLA)-Lösungsraten um etwa 2–5 Prozentpunkte führt. Infolgedessen nutzen Mitarbeiter, die schnellere Hilfe benötigen, häufig informelle Kanäle wie Slack, was den Druck auf IT-Teams erhöht, die mehrere Kommunikationsplattformen verwalten müssen.
Der Bericht unterstreicht die Risiken, die mit verzögerten Reaktionen bei kritischen Problemen verbunden sind. „Wenn um 20 Uhr ein kritischer Sicherheitspatch oder ein Anmeldefehler auftritt, ist eine zusätzliche Stunde Verzögerung nicht nur eine Verzögerung, sondern tatsächlich ein Schwachstellenfenster“, heißt es in dem Bericht.
Phasen hoher Nachfrage, insbesondere am Ende eines Quartals, können zu einem Anstieg des IT-Ticketvolumens führen, der Spitzenwerte von bis zu 20 % erreichen kann. Unternehmen suchen nun nach KI-gestützten Automatisierungs- und Self-Service-Optionen, um den Anforderungen außerhalb der Geschäftszeiten gerecht zu werden, ohne dass die Personalressourcen entsprechend erhöht werden müssen.
Robert Lyons, CTO der Katz Media Group, erklärte: „Wir bewerben es nicht mit der Begründung, wir werden nie wieder für Sie da sein.“ Es ist nur eine weitere Möglichkeit, einen weiteren Kanal bereitzustellen, über den Sie schneller Hilfe erhalten können.“
Die Integration von KI-Technologien zielt darauf ab, den IT-Support zu rationalisieren und Unternehmen dabei zu helfen, die Nachfrage außerhalb der Geschäftszeiten effektiv zu verwalten und gleichzeitig Service-Level-Verpflichtungen einzuhalten.
